会社等にインフラが整備されていないと、どうしても仕事の効率が上がらずに同じ仕事をするのにもたくさんの作業工程が必要になったり、待ち時間が必要になってしまったりと大変な思いをすることになります。また、きちんとインフラが整備されていたとしても、使い方がわからなかったりトラブルが発生した時にすぐに対処してもらえる状況を作っていないと、せっかくの環境を十分に生かすことができません。そこで、それらのインフラを整備および運用のサポートをしてくれるのが、インフラ技術者によるヘルプデスクです。
インフラ技術者になるには、もちろんIT関連の知識が豊富にあることが求められます。例えば社内ネットワークに不具合が生じた時、それはヘルプデスクからの指示で復旧できるものなのか、それとも実際に赴いて機材のセッティングを直したりする必要があるのか……等そのような状況判断もうまくできなければなりません。そして、社内インフラ技術者の場合はそれに加えて社内の事情もよく知る必要があります。技術者だからその専門知識だけ持っていれば良いというわけではありません。プログラミングの時にはその会社の業務内容を詳しく把握して、それに応じたプログラムを開発する必要がありますしサポートの際にも、その部署の置かれている状況を素早く察知して優先順位をつけて復旧に当たるためにも、きちんと正確に把握している必要があります。
優秀なインフラ技術者、そしてヘルプデスクとして働くためには豊富な専門知識と、業務内容に対する深い理解の2つが必要不可欠な要素であると考えられます。
